発 行 | 東京中小企業家同友会 渋谷支部 PAL2編集部 |
発行責任者 | 三木 秀治 |
http://www.tokyo.doyu.jp/sibu/5sibuya/ http://shibuya.tokyo-biz.net/ |
「お客様の心をつかむ「究極のサービスとは」
~ディズニーにも超えられない日本のおもてなし文化に学ぶ~」
後援:国際ビジネス支援部会
日 時: 2013年2月26日(火)
会 場: 渋谷区立商工会館 2階大研修室
報告者: 上田 比呂志 氏
日本人にしかできない「気づかい」の習慣
(クロスメディア・パブリッシング)著者
上田氏は、新宿荒木町の料亭で生まれ育ち祖母におもてなしの真髄を叩きこまれたそうです。 その後三越からフロリダディズニーランドで経験を積まれました。
三越では、守破離(基礎をしっかり学び、それを独自のものにし、最後は時分の道を作り上げる)を学ばれました。 ディズニーでは、来場者をワクワクさせる、感動させることを理念にしており、 そのために「イマジニア」という集団がさまざまな演出を行なっています。 「すべての人をハピネスにする」の実行が毎年95%以上のリピーターを生む原動力になっています。 スタッフの教育・指導では、サンドウィッチ法と言われる独自の手法で成果をあげています。 これは、褒める→指導する→褒めるの繰り返しで自分自身が知らず知らずに成長する方法です。
おもてなしは3つの共通点があると上田氏は指摘しました。
1)おもてなしの本質である心を学んでいる(心力)
2)スキルを学んでいる(能力)
3)組織ができている(仕組みづくり)
大事なのは人の気持を動かすコミュニケーションであり、サービスがマニュアルを越えた時究極のおもてなしとなります。 これがまさにディズニーを超える日本のおもてなし、おもてなしを学びにディズニーに行ってそれを超えるおもてなしが日本にあると気付かされた。
非常の多くの気づきのあった例会でした。
日本のおもてなしの心を大事にして経営にも役立てたいものです。
氏 名 | 操上 二英 様 |
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企業名 | 株式会社 映像システム |
役 職 | 代表取締役社長 |
所在地 |
〒
108-0014 東京都 港区芝4-2-3 NOF芝ビル5階 |
電 話 | 03-6809-4741 |
URL | http://eizo-system.co.jp |
業務内容 | 視聴覚設備の企画・設計・施工及びメンテナンス |
氏 名 | 横川 哲哉 様 |
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企業名 | 株式会社 ライトアップ |
役 職 | 取締役社長 |
所在地 |
〒
106-0031 東京都 港区西麻布1-11-8 森ビル4F |
電 話 | 03-3401-8504 |
URL | http://www.light-up.co.jp |
業務内容 | 写真、映像、照明機材等のレンタル及び販売、撮影スタジオ |
氏 名 | 水野 与志朗 様 |
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企業名 | 水野与志朗事務所株式会社 |
役 職 | 代表取締役 |
所在地 |
〒
150-0034 東京都 渋谷区代官山町11-1-A104 |
電 話 | 03-3477-1875 |
URL | http://www.bmwin.co.jp |
業務内容 | マーケティング、ブランディングを専門とする経営コンサルティング |
日 時: 2013年2月21日(木)
会 場: 池袋 アドピーアール
池袋のアドピーアール オフィスに7名の受講者が集合しました。
皆、海外ビジネスを発展したい、英会話能力を伸ばしたいなど考えている経営者たちです。
午後6:30に集合、テキストを配布。
第1回目の今回のテーマは「自己紹介」です。
皆、ちょっとワクワク・ドキドキ!! このレッスンは気軽なサロン形式なので、まずはビールとおつまみで景気づけ。
海外にいるネイティブの先生とレッスンをする前に、テキストの内容に沿って、一人ずつ練習をします。
まず、英語でテキストに沿って、全員の前で自己紹介して練習します。
お互い同士の自己紹介もなぜかいつもよりディープです。
そして、7時、Skypeを使って先生とつながります。
画面の向こうに生のネイティブの先生が登場!臨場感が高まります!
まずは、全員の自己紹介。
先生に、ひとりひとり、自分のニックネームを英語で伝え簡単な自己紹介と自社紹介をします。
練習していたとはいえ、テキストがあるとはいえ、画面の向こうの先生に生で自分のことを伝え英語で会話をすることは、チャレンジです。
自己紹介の次の課題はレッスン1のテキストにある単語集から短い文章を作ること。
生徒の一人一人に違う単語が与えられます。
5分ほどで、作文をして、できた人から先生と会話します。
与えられた課題をネイティブの先生に伝えて理解してもらうのはなかなか大変!結構理解してもらえなくて四苦八苦。
それでも、実践英語なので、参加者全員、先生と会話し、他の経営者の会話を聞くことで、すぐに使える英語を習得します。
約50分の授業では、英語を生で学び、参加者の交流を深めます。
レッスン終了した後にも参加者は練習のため英語で会話をします。
休憩後には、お楽しみ。 軽食とワインを楽しみます。 緊張をほぐしてノミニケーション。 自社紹介などもいつもよりディープに英語で紹介しあったので、日本語でも会話が弾みます。
暑さ寒さも彼岸までといいますが
3月に入って暖かい日が徐々に増えてきました。
3月はまず「ひな祭り」からスタートです。
首相返り咲き。支持率はだいぶ高いようですが、これからの日本経済が本当によくなるのは中小企業の 元気にかかっています。
子どもが巣立って空いた部屋は物置と化しています。
ひな飾りでちょっと昔を懐かしむ。
孫が生まれたらたまにはジジババに顔を見せに 来てほしいものです。
昔は7段飾りでした。面倒なので内裏様だけでごまかします。
3月14日のホワイトデーはアジアの一部の国だけの風習のようです。
まあ、菓子業界の戦略なんでしょうが義理チョコに
お返ししないといけないんですか?
こんなことをすると来年はチョコ難民間違いなし。
どこにでも勘違い男はいますから気にしない。
お彼岸はご先祖様をお迎えします。
そんな脅しが効くぐらいだったらニートになってないと思いますよ。
「親孝行したい時分に親はなし さらばとて墓に布団はかけられず」
梅も見頃、そろそろ花見の計画を立てる季節です。
★三木 秀治 川崎インターネット(株)
◆渋谷支部会員交流二大企画同時開催
渋谷支部をつくろう!楽しもう!渋谷支部オープン
幹事会と新会員歓迎交流会
☆日 時: 2013年3月8日
☆会 場: Rinならびにオーバルビルにて
☆参加費: 新会員の方は無料
◆第三期販売塾
社長・営業マンの『売上・増客』集中講座
販売の“3つの根本エッセンス”と
「商売の究極の秘訣」の会得
☆日 時: 2013年3月14日
☆会 場: 代々木研修室
☆報告者: 販売力強化の第一人者・坂 陽風氏
及びコンサルタント連合『青藍会』の強力講師陣
◆第101回渋谷朝会のご案内
『営業に活かす個性学』
☆日 時: 2013年3月15日(金)朝7時~8時半
☆会 場: 青山オーバルビル12F セミナールームC
渋谷区神宮前5-52-2
☆参加費: 無料
☆報告者: 奥久 惠美子氏
(株式会社ライフプラザパートナーズ 東京FA営業部)
◆パワーランチ
ゲストスピーカーのちょっといい話とお昼の交流の一時!
☆日 時: 2013年3月21日 12:00~14:00
☆会 場: Rin
港区北青山3-6-26 2F 表参道のおしゃれなお店
☆参加費 2000円
☆ゲスト・スピーカー:
世界が注目!電子出版 絵本
株式会社 スキップ 原 真喜男社長
◆第60回定時総会
☆日 時: 2013年3月22日
総会+記念講演 15:00~18:30
懇親会 18:30~20:30
☆会 場: アルカディア市ヶ谷
☆報告者: 吉田 輝幸 (株)吉田
◆西部協新入会員オリエンテーション
☆日 時: 2013年3月29日
新歓オリエンテーション 18:00~20:00
交流会/懇親会 20:10~21:30
☆会 場: 東京中小企業家同友会会議室
☆報告者: 川端 協 氏
(株)せいじつ屋 代表取締役(新宿支部)
西部協(新宿・渋谷・文京・中野・杉並)支部の新会員を対象にした「新入会員オリエンテーション」です。
紹介者の方、支部役員、新会員と交流したい方等、どうぞお気軽にご参加下さい。
日 時: 2013年2月20日(水)12時~14時
会 場: RIN 港区北青山3-6-26 2F
ゲスト・スピーカーに、 程 顕斉代氏(有限会社 長城協力 代表取締役)、 大原 孝夫氏(大原不動産株式会社 代表取締役)を向かえ、 お話を伺いました。
印刷・出版・情報処理を生業として創業59年、設立56年になる会社を引き継ぎ1年8ヶ月が過ぎようとしている。 少しづつではあるが社長という立場に慣れてきたかもしれない。
毎年2月3月は年度末ということもあり、繁忙期ということになっている。 しかし昨年は1ヶ月ほどずれ込み、3月4月に繁忙期が訪れた。 社内の業務が立て込み、社員の残業が続くようになってくると、私は仕事そのものも当然のことながら社員の体調が大変気にかかる。 咳をしていたり、風邪声だったり、歯にトラブルがあるのかを気にかけたり。 新人君には精神的につらくならないでいられるように、社内のベテラン勢のバックアップ体制を強化している。 全員が自分のメインの役割だけでなく、誰かが予定外で休むことになったとしても、 ((これはBCP(事業継続計画)にも当たるが))お互いに補完出来るように1年前からシステムを考え実行している。 社員にとっても会社にとってもいい方法だと思う。
社員が定着せずに頻繁に変わるというのも大いに問題だが、ベテランばかりがいる私のところはそれはそれで問題がある。 ベテラン勢の硬直した考えを改め、会社として生き残っていくために、厳しい経営環境・経営状況を理解してもらわなければならない。 また理解に留まらず、受身の業界体質から抜け出してアグレッシブに新しいことを提案してもらわなければならないと考えている。 頭を柔らかくしてもらわなければいけないのだ。
40歳前後のベテラン勢を動かし、今までとは経営状況が大きく違う中、 生き残りをかけていくためには今までの動きでは通用しないのだということを、早急にわからせなければならない。 納得して新しいことに挑戦してもらわなければならない。 これはもう待ったなしの状況だと私はこの数ヶ月で痛感した。 しかし従業員というのは同じパターンで10年20年と仕事をしていると、 8時間拘束されその中でやることをやっていれば、とりあえず毎月給料がもらえることである程度満足してしまうのだろうか。 サラリーマンならそれもわからなくない。 しかしもっと自分の気がつかない能力を出し、もっと会社に貢献できるということならどうだろうか。 今より充実感を味わえるとしたらきっとうれしいに違いない、と私は考える。 また言い方を変えれば、今の状況を理解せずに硬直化したやり方や考え方なら、私の経営理念と合わないということだ。 それではウチにはいられないが、どちらを選ぶかは本人次第であろう。 厳しい考え方かもしれないが当然のことなのだ。 私はそう考える。
残念な話の一例。 ある顧客の仕事を15年以上させていただいたある製品があった。 そのお客様は今までの信頼関係や弊社の利便性・付加価値などには価値を見出さず、 何社かの中で結局見積額の一番安いところにしたということで、あっさりと弊社にその仕事は来なくなったのだ。 さあどうしよう。 このままでよいわけがない。 私は今までとは違う別の方向にもアンテナを張らなくてはいけなくなった。 それも早急にである。
上記のようなこともあり、私は社員に私の経営理念を理解し、さらに成長してもらいたいと強く思うのだ。 社員がまだ気がつかない能力を見出すきっかけを与えたり、人間的に視野が広くなるような場や教育をしたいと思う。 前社長のやってこなかったことをやりたいと思うのだ。 今年は今まで以上に自分への挑戦になるかもしれない。